지난해 ‘반값’이라는 키워드를 앞세워 시장규모 1조원이라는 폭발적인 성장을 이룬 소셜커머스 선두 업체 쿠팡이 2012년 변화를 선언하고 나섰다. ‘디스커버리 쇼핑’ 문화를 선도하는 쿠팡(대표 김범석 www.coupang.com)은 2012년 최고의 고객만족을 달성하기 위해 ‘쿠팡 와우(Wow)프로젝트’ 시즌1을 실시한다고 16일 밝혔다. ‘와우(Wow)프로젝트’는 고객에게 언제나 새로운 감동과 놀라움을 선사할 수 있는 서비스를 제공하겠다는 의미로, 업계 최초로 1천만 회원을 돌파한 만큼 확실한 고객중심의 서비스로 기존 커머스 모델을 넘어서는 새로운 서비스 플랫폼으로 업계를 리딩하겠다는 전략을 담고 있다. 이번에 선보이는 ‘와우(Wow)프로젝트’ 시즌1은 ▲매일 아침 9시 굿모닝 쿠팡 ▲빠른 배송 서비스 ▲배송지연/품절 보상제 ▲미사용 쿠폰 환불제 ▲365 열린 고객센터 등 5대 과제로 진행된다. 고객이 물건을 구매하는 시점부터 물건을 받고 소비하는 시점까지, 소비 전 과정에서 생길 수 있는 문제들을 즉각 해결하고 고객의 편리함을 극대화하기 위한 것. 가장 눈에 띄게 달라지는 것은 ‘굿모닝 쿠팡’으로 이름 지어진 ‘딜 시간변경’이다. 쿠팡은 ‘소셜커머스는 밤 12시 시작’라는 기존 공식을 과감히 탈피, 오는 19일부터 오전 9시로 딜 오픈 시간을 변경한다. 쿠팡의 모든 신상품들은 매일 오전 9시부터 확인 가능하며, 딜 종료시간은 기존의 자정에서 정오로 변경된다. 새로운 상품 구매를 위해 자정까지 기다려야 하던 고객들의 번거로움을 줄이고 라이프 스타일에 맞는 문화를 정착하기 위해 마련했다. 쇼핑딜의 확장에 따른 배송에서 겪었던 불편도 대폭 개선한다. 우선 ‘빠른 배송 서비스’ 제도를 도입한다. 기존에는 구입한 딜이 종료될 때까지 기다려야 했지만, 19일부터는 구입과 동시에 물건을 발송하도록 해 딜 종료 전에라도 받아 볼 수 있게 됐다. 또, 약속한 배송시간을 맞추지 못하고 지연될 경우 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 ‘배송지연 보상제’와 구입한 상품의 품절에 따른 불편을 보상하는 ‘품절 보상제’도 실시한다. 이를 위해 물류센터를 구축해 보다 안정적이고 균일한 배송 서비스를 제공할 예정이다. 마지막으로 구매 이후 쿠폰 사용의 가장 큰 불만이었던 미사용 쿠폰에 대한 보상책도 마련했다. ‘미사용 쿠폰 환불제’는 유효기간 내 사용하지 않은 쿠폰을 내부 규정에 따라 일정금액의 캐시로 환불해 주는 제도로 상반기 중으로 실시할 계획이다. 현재 소셜커머스에서 구입한 쿠폰은 기간 내에만 사용할 수 있고, 기간이 지난 쿠폰에 대해서는 환불이 불가능하다. 이 밖에도 쿠팡은 이미 지난해 하반기부터 실시하고 있는 ‘365 열린 고객센터’운영을 더욱 강화해 고객 문의 시 24시간 이내에 100% 처리를 목표로 업무를 진행할 계획이다. 쿠팡은 현재 전국 3개 지점에 콜센터를 마련, 300여명의 업계 최대 규모의 전문 인력을 확보하고 있으며 곧 1개 지점을 추가 오픈 할 예정이다. 쿠팡 김범석 대표는 “옥션, 지마켓 등 온라인쇼핑 선두업체들이 고객서비스 강화 활동을 주도하면서 오픈마켓 업계가 긍정적인 방향으로 발전함과 동시에 거대 시장을 형성하게 됐다”며 “쿠팡도 소셜커머스 선도기업으로서 업계 발전에 앞장서고자 2012년 한 단계 더 성숙한 고객만족 서비스를 선보이게 됐다”고 말했다. 또한 “쿠팡은 올해 구매 전 과정에 걸쳐 고객과의 지속적인 커뮤니케이션으로 신뢰받는 든든한 소셜커머스 기업으로 도약하겠다”고 덧붙였다. |
